殡儀館與公(gōng)墓合一的殡葬服務(wù)單位，要按照服務(wù)流程建立完整的“接洽—接運—存放—守靈—悼念—火化—安(ān)葬—祭掃”服務(wù)鏈，推出惠民(mín)服務(wù)項目，實行“一個電(diàn)話、一次手續、一次付費”辦(bàn)結制度。殡儀館與公(gōng)墓分(fēn)離的殡葬服務(wù)單位參照建立相應服務(wù)鏈。
1.接洽服務(wù)。以設區(qū)市為(wèi)單位統一殡葬公(gōng)益服務(wù)電(diàn)話号碼，如申請“96”開頭特服号，為(wèi)城鄉居民(mín)提供免費公(gōng)益殡葬信息咨詢和遺體(tǐ)接運呼叫服務(wù)。殡儀服務(wù)員接聽電(diàn)話和接待洽談應當使用(yòng)普通話和規範性服務(wù)用(yòng)語，準确了解喪戶需求，詳細告之服務(wù)流程和自主準備的文(wén)件材料、喪葬物(wù)品，妥善安(ān)排後續服務(wù)，認真受理(lǐ)投訴建議。
2.遺體(tǐ)接運。遺體(tǐ)接運車(chē)輛統一車(chē)身顔色、标志(zhì)标識，車(chē)況良好、幹淨整潔、随車(chē)喪葬用(yòng)品配備齊全。遺體(tǐ)接運工(gōng)着裝(zhuāng)整齊、文(wén)明禮儀、使用(yòng)規範服務(wù)用(yòng)語。殡儀服務(wù)員跟車(chē)服務(wù)，第一時間向喪戶發放惠民(mín)便民(mín)服務(wù)指南、“菜單式”明白消費卡和服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡。
3.遺體(tǐ)存放。建立健全遺體(tǐ)入殡儀館存放交接登記手續和逝者身份信息檔案，根據家屬意願開展遺體(tǐ)清洗、修複、美容、防腐、冷藏、穿衣等選擇性服務(wù)。
4.守靈服務(wù)。設置“家庭式”守靈服務(wù)場所，應當包括靈堂、活動室、休息室、客房、洗漱間等功能(néng)用(yòng)房，配備床鋪、沙發、桌椅、電(diàn)視、空調等生活設施，提供專業守靈指導，打造“賓館式”守靈服務(wù)。
5.悼念服務(wù)。實行“一站式”陪同服務(wù)，由殡葬服務(wù)單位或喪屬指定殡儀服務(wù)員，提供從服務(wù)咨詢、項目選擇、家庭守靈到追悼會等悼念活動全過程陪同服務(wù)。開展預約上門指導服務(wù)，根據喪屬需求，在雙方約定的時間内，由殡儀服務(wù)員上門指導開展家庭悼念活動。
6.遺體(tǐ)火化。嚴格憑《火化通知書》，并核準遺體(tǐ)身份信息後火化遺體(tǐ)，建立健全遺體(tǐ)火化信息檔案。确保火化設施設備性能(néng)良好、幹淨整潔，火化過程中(zhōng)嚴禁随意翻動、鈎扒遺體(tǐ)。按照喪屬意願開展遺體(tǐ)進爐、揀灰、裝(zhuāng)灰等選擇性禮儀服務(wù)。
7.骨灰安(ān)葬。按照平等互利原則與喪屬簽訂《墓穴使用(yòng)合同》，建立健全墓穴完全信息檔案。根據當地風俗習慣設計文(wén)明、莊重、節儉、符合群衆需求的骨灰安(ān)放禮儀，指導喪屬開展骨灰安(ān)放和悼念追思活動。
8.祭掃服務(wù)。按照國(guó)家有(yǒu)關标準設置人員疏散、車(chē)輛停放和祭品焚燒區(qū)域，建設消防和防盜等配套設施，免費提供老花(huā)鏡、拐杖、輪椅等輔助用(yòng)具(jù)和墓穴檔案查詢服務(wù)。确保清明、冬至等祭掃高峰時期群衆祭掃安(ān)全，成本價提供鮮花(huā)、電(diàn)子鞭炮等低碳文(wén)明祭掃用(yòng)品和開展委托代祭服務(wù)。
9.餐飲和住宿服務(wù)。根據喪戶需要，提供必要的餐飲和守靈期間食宿服務(wù)，建設适當規模的酒店(diàn)餐飲場所，分(fēn)别設置大廳和包廂，配備空調、音響等必需電(diàn)器設備，能(néng)根據喪屬要求提供盒飯配送及喪宴服務(wù)。餐飲服務(wù)應當符合國(guó)家相關标準要求，價格不得高于餐飲酒店(diàn)同等标準宴席價格。
殡葬服務(wù)單位要按照ISO9001質(zhì)量标準、ISO14001環境标準和SA8000社會責任标準等管理(lǐ)體(tǐ)系要求，全面細化各單位、職業、崗位規章制度和服務(wù)标準，通過抓規範促提升、抓服務(wù)促效益，提高殡葬行業的社會公(gōng)信度和群衆滿意度。
1.服務(wù)制度。建立健全單位崗位責任制、服務(wù)承諾制、限時辦(bàn)結制、首問責任制、AB崗工(gōng)作(zuò)制、失職追究制、一次性告知制、考核考評制等管理(lǐ)制度。規範完善殡葬服務(wù)項目、收費标準、服務(wù)内容、服務(wù)程序、服務(wù)承諾、服務(wù)監督等服務(wù)制度。
2.服務(wù)标準。嚴格按照民(mín)政部《殡儀接待服務(wù)》等7項殡葬服務(wù)标準、《公(gōng)墓祭掃接待服務(wù)》等5項公(gōng)墓服務(wù)标準和我省《殡儀服務(wù)操作(zuò)規範》等6個殡葬職業規範要求開展殡葬服務(wù)，各職業服務(wù)人員能(néng)準确宣傳殡葬政策、客觀介紹服務(wù)内容、熟練辦(bàn)理(lǐ)殡葬業務(wù)。
3.服務(wù)手段。充分(fēn)利用(yòng)現代信息技(jì )術成果，通過建立門戶網站、開通公(gōng)益熱線(xiàn)、發布服務(wù)微博，公(gōng)開服務(wù)指南、服務(wù)流程、服務(wù)标準和服務(wù)承諾，提供網絡數據下載和服務(wù)查詢，接受網格咨詢和投訴建議，促進殡葬服務(wù)單位規範化建設。
（一）加強組織領導。各地要充分(fēn)認識開展殡葬“一條龍”服務(wù)的重要性，加強領導，周密部署，将殡葬“一條龍”服務(wù)作(zuò)為(wèi)全省民(mín)政系統管理(lǐ)服務(wù)重點創新(xīn)内容抓緊抓好。各殡葬服務(wù)單位要精(jīng)心謀劃，認真實施，及時總結經驗，不斷充實完善殡葬“一條龍”服務(wù)項目和标準，創新(xīn)拓展惠民(mín)便民(mín)殡葬服務(wù)内容和舉措。各設區(qū)市民(mín)政局要在2013年清明節前提交全市開展殡葬“一條龍”服務(wù)的工(gōng)作(zuò)方案。
（二）強化部門協作(zuò)。積極穩妥推進殡葬改革是開展殡葬“一條龍”服務(wù)的前提和基礎，各級民(mín)政部門要積極争取黨委政府的高度重視，将殡葬改革納入文(wén)明城市創建和新(xīn)農村建設重要内容，建立健全民(mín)政、财政、人社、衛生、公(gōng)安(ān)等部門組成的推進殡葬公(gōng)共服務(wù)工(gōng)作(zuò)協調推進機制，重點是在行政管理(lǐ)部門和殡葬服務(wù)單位之間搭建“縱向到底、橫向到邊”的殡葬服務(wù)網絡。鄉鎮民(mín)政所、村（居）委會要充分(fēn)發揮群衆“貼心人”作(zuò)用(yòng)，做好惠民(mín)殡葬政策宣傳和群衆與殡葬服務(wù)單位的無縫銜接。
（三）完善服務(wù)設施。各地要加大基本殡葬服務(wù)設施設備的公(gōng)共投入力度，不斷增強殡葬公(gōng)共服務(wù)的能(néng)力；福利彩票公(gōng)益金可(kě)以用(yòng)于支持殡葬“一條龍”服務(wù)等惠民(mín)殡葬服務(wù)設施設備建設。殡葬服務(wù)單位要科(kē)學(xué)設置接待、等候、洽談、守靈、用(yòng)品展示等服務(wù)功能(néng)區(qū)域，配齊相應的便民(mín)服務(wù)設施設備；選擇既離居民(mín)密集區(qū)不遠(yuǎn)但又(yòu)相對偏僻的地方因地制宜設立城鄉殡儀服務(wù)站，建設居家辦(bàn)喪服務(wù)用(yòng)房，供群衆集中(zhōng)辦(bàn)理(lǐ)悼念活動，作(zuò)為(wèi)在殡儀館辦(bàn)理(lǐ)喪事活動的補充場所；充分(fēn)發揮和拓展遺體(tǐ)接運車(chē)作(zuò)為(wèi)流動服務(wù)點的功能(néng)，在上門開展遺體(tǐ)接運服務(wù)的同時為(wèi)喪戶提供基本喪葬用(yòng)品、殡葬改革宣傳、服務(wù)咨詢和殡葬服務(wù)單位後續銜接等服務(wù)。
（四）注重宣傳引導。各地要加強對殡葬“一條龍”服務(wù)和惠民(mín)殡葬政策的宣傳和解讀，及時了解掌握群衆合理(lǐ)殡葬需求，使“惠民(mín)、便民(mín)、利民(mín)”和“綠色、文(wén)明、節儉”殡葬理(lǐ)念深入人心，增強社會各界對殡葬改革的理(lǐ)解和支持，提高廣大群衆參與殡葬改革的積極性和主動性，為(wèi)殡葬事業科(kē)學(xué)發展營造良好的社會環境。
